Última atualização: 2026-06-09. A BonusOracle gere um processo de reclamações público, ao estilo da AGCCS: os jogadores apresentam um litígio contra um casino, nós mediamos com o operador e o resultado fica registado no nosso registo de reclamações aberto. Esta página explica cada etapa, os prazos e o que conta como uma resolução.
Quem pode apresentar uma reclamação
Qualquer jogador com um problema por resolver num casino online que abrangemos pode apresentar uma reclamação, de forma gratuita. Os casos mais comuns são levantamentos atrasados ou recusados, termos de bónus aplicados de forma injusta, impasses na verificação da conta (KYC) ou uma conta encerrada sem um motivo claro. Não tratamos de litígios que devam ser apresentados a um regulador licenciado ou a um tribunal.
Como apresentar uma reclamação
Utilize o formulário de apresentação de reclamações, indique-nos o operador, os valores e as datas, e o que já tentou junto do apoio ao cliente. Anexe provas sempre que puder (e-mails, capturas de ecrã do caixa, transcrições de chat). Quanto mais específica for a cronologia, mais rápido avança a mediação.
O processo de mediação
Assim que uma reclamação é aceite, abrimos um caso e contactamos o operador com a referência da conta do jogador e os factos. Não tomamos partido: o nosso papel é colocar ambas as versões em cima da mesa e procurar um resultado justo e documentado. Pedimos ao operador a sua posição e qualquer política ou registo que a sustente e, em seguida, transmitimo-la ao jogador.
Prazos de resposta
Procuramos confirmar a receção de uma nova reclamação no prazo de dois dias úteis e abrir a mediação no prazo de cinco. Pede-se aos operadores que respondam no prazo de catorze dias. Os casos complexos (montantes elevados, verificações de origem dos fundos) podem demorar mais tempo; a página do caso mostra o estado atual ao longo de todo o processo, para que nada fique às escuras.
O que conta como uma resolução
Cada caso termina num de quatro estados, exibidos publicamente no registo:
Resolvido significa que o jogador recebeu o resultado acordado (pagamento efetuado, conta reativada, bónus honrado). Não resolvido significa que a mediação foi encerrada sem que o jogador fosse ressarcido. Rejeitado significa que a reclamação ficou fora do nosso âmbito ou não tinha provas suficientes para prosseguir. Em aberto significa que o caso ainda está em mediação.
Como alimenta as nossas avaliações
O histórico de reclamações é um dos cinco componentes do nosso modelo de pontuação. Um padrão de litígios por resolver e bem documentados faz baixar a pontuação de um operador, e o registo público permite-lhe ver as provas por si próprio. Consulte a nossa metodologia para saber como os componentes se combinam.
Equidade e limites
A mediação é voluntária para os operadores; não podemos forçar um pagamento, apenas documentar o caso e refleti-lo nas nossas avaliações e no registo. Para soluções vinculativas, contacte o regulador licenciador do operador ou o organismo de resolução alternativa de litígios competente. As questões sobre o processo devem ser dirigidas à nossa redação editorial.