Última atualização: 2026-06-09. A BonusOracle mantém um processo público de reclamações no estilo AGCCS: os jogadores registram uma disputa contra um cassino, nós mediamos junto ao operador, e o resultado é registrado em nosso registro de reclamações aberto. Esta página explica cada etapa, os prazos e o que conta como uma resolução.
Quem pode registrar uma reclamação
Qualquer jogador com um problema não resolvido em um cassino online que cobrimos pode enviar uma reclamação, gratuitamente. Os casos típicos são saques atrasados ou recusados, termos de bônus aplicados de forma injusta, impasses na verificação de conta (KYC), ou uma conta encerrada sem um motivo claro. Não tratamos de disputas que devam ser levadas a um órgão regulador licenciado ou a um tribunal.
Como registrar
Use o formulário de registro de reclamação, informe-nos o operador, os valores e as datas, e o que você já tentou junto ao suporte deles. Anexe provas sempre que possível (e-mails, capturas de tela do caixa, transcrições de chat). Quanto mais específico for o histórico, mais rápida será a mediação.
O processo de mediação
Assim que uma reclamação é aceita, abrimos um caso e entramos em contato com o operador com a referência da conta do jogador e os fatos. Não tomamos partido: nosso papel é colocar as duas versões na mesa e buscar um resultado justo e documentado. Pedimos ao operador a sua posição e qualquer política ou registro que a fundamente, e depois repassamos isso ao jogador.
Prazos de resposta
Procuramos confirmar o recebimento de uma nova reclamação em até dois dias úteis e iniciar a mediação em até cinco. Pede-se aos operadores que respondam em até quatorze dias. Casos complexos (grandes quantias, verificações de origem de recursos) podem demorar mais; a página do caso mostra o status atual o tempo todo, para que nada fique no escuro.
O que conta como uma resolução
Todo caso termina em um de quatro estados, exibidos publicamente no registro:
Resolvido significa que o jogador recebeu o resultado acordado (pagamento efetuado, conta reativada, bônus honrado). Não resolvido significa que a mediação foi encerrada sem que o jogador fosse ressarcido. Rejeitado significa que a reclamação ficou fora do nosso escopo ou não tinha provas para prosseguir. Em aberto significa que o caso ainda está em mediação.
Como isso alimenta as nossas avaliações
O histórico de reclamações é um dos cinco componentes da nossa metodologia de pontuação. Um padrão de disputas não resolvidas e bem documentadas reduz a pontuação de um operador, e o registro público permite que você veja as provas por conta própria. Consulte a nossa metodologia para entender como os componentes se combinam.
Imparcialidade e limites
A mediação é voluntária para os operadores; não podemos forçar um pagamento, apenas documentar o caso e refleti-lo em nossas avaliações e no registro. Para soluções vinculativas, entre em contato com o órgão regulador licenciador do operador ou com o órgão competente de resolução alternativa de disputas. Dúvidas sobre o processo devem ser enviadas à nossa redação editorial.