Última actualización: 2026-06-09. BonusOracle gestiona un proceso de reclamos público, al estilo AGCCS: los jugadores presentan una disputa contra un casino, nosotros mediamos con el operador y el resultado queda registrado en nuestro registro de reclamos abierto. Esta página explica cada paso, los plazos y qué se considera una resolución.
Quién puede presentar un reclamo
Cualquier jugador con un problema sin resolver en un casino en línea que cubrimos puede presentar un reclamo, sin costo alguno. Los casos típicos son retiros demorados o rechazados, términos de bonos aplicados de forma injusta, bloqueos en la verificación de cuenta (KYC) o una cuenta cerrada sin una razón clara. No nos ocupamos de disputas que corresponden a un regulador con licencia o a un tribunal.
Cómo presentarlo
Usa el formulario para presentar un reclamo, indícanos el operador, los montos y las fechas, y qué ya intentaste con su servicio de soporte. Adjunta pruebas siempre que puedas (correos electrónicos, capturas de pantalla del cajero, transcripciones de chat). Cuanto más específico sea el cronograma, más rápido avanza la mediación.
El proceso de mediación
Una vez que se acepta un reclamo, abrimos un caso y contactamos al operador con la referencia de la cuenta del jugador y los hechos. No tomamos partido: nuestra función es poner ambas versiones sobre la mesa e impulsar un resultado justo y documentado. Le pedimos al operador su postura y cualquier política o registro que la respalde, y luego se lo transmitimos al jugador.
Plazos de respuesta
Nuestro objetivo es acusar recibo de un nuevo reclamo dentro de dos días hábiles y abrir la mediación dentro de cinco. A los operadores se les pide responder dentro de catorce días. Los casos complejos (sumas grandes, verificaciones de origen de fondos) pueden tardar más; la página del caso muestra el estado actual en todo momento, para que nada quede en la oscuridad.
Qué se considera una resolución
Cada caso termina en uno de cuatro estados, que se muestran públicamente en el registro:
Resuelto significa que el jugador recibió el resultado acordado (pago realizado, cuenta restablecida, bono respetado). No resuelto significa que la mediación se cerró sin que el jugador recibiera lo que le correspondía. Rechazado significa que el reclamo quedó fuera de nuestro alcance o carecía de las pruebas para avanzar. Abierto significa que el caso aún está en mediación.
Cómo influye en nuestras calificaciones
El historial de reclamos es uno de los cinco componentes de nuestro sistema de puntuación. Un patrón de disputas sin resolver y bien documentadas baja la puntuación de un operador, y el registro público te permite ver las pruebas por ti mismo. Consulta nuestra metodología para conocer cómo se combinan los componentes.
Equidad y límites
La mediación es voluntaria para los operadores; no podemos obligar a un pago, solo documentar el caso y reflejarlo en nuestras calificaciones y en el registro. Para obtener soluciones vinculantes, contacta al regulador con licencia del operador o al organismo de resolución alternativa de disputas correspondiente. Las preguntas sobre el proceso van a nuestra redacción editorial.