Ultimo aggiornamento: 2026-06-09. BonusOracle gestisce un processo di reclamo pubblico, in stile AGCCS: i giocatori sollevano una controversia nei confronti di un casinò, noi facciamo da mediatori con l’operatore e l’esito viene registrato nel nostro registro dei reclami aperto. Questa pagina spiega ciascuna fase, le tempistiche e che cosa si considera una risoluzione.
Chi può presentare un reclamo
Qualsiasi giocatore con un problema irrisolto presso un casinò online di cui ci occupiamo può presentare un reclamo, gratuitamente. I casi tipici riguardano prelievi ritardati o rifiutati, condizioni di bonus applicate in modo iniquo, blocchi nella verifica dell’account (KYC) oppure un account chiuso senza una motivazione chiara. Non trattiamo le controversie che competono a un’autorità di regolamentazione autorizzata o a un tribunale.
Come presentare un reclamo
Utilizza il modulo per presentare un reclamo, indicaci l’operatore, gli importi e le date, e che cosa hai già tentato con la loro assistenza. Allega le prove ove possibile (e-mail, screenshot della cassa, trascrizioni delle chat). Più la cronologia è precisa, più rapidamente procede la mediazione.
Il processo di mediazione
Una volta accettato un reclamo, apriamo un caso e contattiamo l’operatore fornendo il riferimento dell’account del giocatore e i fatti. Non prendiamo le parti di nessuno: il nostro ruolo è mettere sul tavolo entrambe le versioni e spingere verso un esito equo e documentato. Chiediamo all’operatore la sua posizione e qualsiasi normativa o registro a supporto, per poi riferirla al giocatore.
Tempistiche di risposta
Il nostro obiettivo è confermare la ricezione di un nuovo reclamo entro due giorni lavorativi e avviare la mediazione entro cinque. Agli operatori viene chiesto di rispondere entro quattordici giorni. I casi complessi (somme ingenti, verifiche sull’origine dei fondi) possono richiedere più tempo; la pagina del caso mostra lo stato aggiornato in ogni momento, così nulla rimane all’oscuro.
Che cosa si considera una risoluzione
Ogni caso si conclude in uno di quattro stati, mostrati pubblicamente nel registro:
Risolto significa che il giocatore ha ottenuto l’esito concordato (pagamento effettuato, account ripristinato, bonus riconosciuto). Non risolto significa che la mediazione si è chiusa senza che il giocatore sia stato reintegrato nei suoi diritti. Respinto significa che il reclamo esulava dal nostro ambito o era privo delle prove necessarie per procedere. Aperto significa che il caso è ancora in mediazione.
Come incide sulle nostre valutazioni
Lo storico dei reclami è una delle cinque componenti del nostro schema di valutazione. Una serie di controversie irrisolte e ben documentate fa calare il punteggio di un operatore, e il registro pubblico ti consente di verificare le prove di persona. Consulta la nostra metodologia per capire come si combinano le componenti.
Equità e limiti
La mediazione è volontaria per gli operatori; non possiamo imporre un pagamento, ma soltanto documentare il caso e rifletterlo nelle nostre valutazioni e nel registro. Per rimedi vincolanti, contatta l’autorità di regolamentazione che ha rilasciato la licenza all’operatore oppure l’organismo competente per la risoluzione alternativa delle controversie. Per domande sul processo, rivolgiti alla nostra redazione.