Dernière mise à jour : 2026-06-09. BonusOracle met en œuvre une procédure de réclamation publique, de type AGCCS : les joueurs signalent un litige avec un casino, nous menons une médiation auprès de l’opérateur, et l’issue est consignée dans notre registre des réclamations ouvert. Cette page explique chaque étape, les délais, et ce qui constitue une résolution.
Qui peut déposer une réclamation
Tout joueur confronté à un problème non résolu auprès d’un casino en ligne que nous couvrons peut déposer une réclamation, gratuitement. Les cas les plus fréquents sont les retraits retardés ou refusés, des conditions de bonus appliquées de manière inéquitable, des blocages liés à la vérification de compte (KYC), ou un compte fermé sans motif clair. Nous ne traitons pas les litiges qui relèvent d’un régulateur agréé ou d’un tribunal.
Comment déposer une réclamation
Utilisez le formulaire de dépôt de réclamation, indiquez-nous l’opérateur, les montants et les dates, ainsi que les démarches que vous avez déjà entreprises auprès de leur service d’assistance. Joignez des preuves dans la mesure du possible (e-mails, captures d’écran de la caisse, transcriptions de chat). Plus la chronologie est précise, plus la médiation avance rapidement.
Le processus de médiation
Une fois une réclamation acceptée, nous ouvrons un dossier et contactons l’opérateur avec la référence du compte du joueur et les faits. Nous ne prenons pas parti : notre rôle est de mettre les deux versions sur la table et d’œuvrer pour une issue équitable et documentée. Nous demandons à l’opérateur sa position ainsi que toute politique ou tout journal venant l’étayer, puis nous la transmettons au joueur.
Délais de réponse
Nous nous efforçons d’accuser réception d’une nouvelle réclamation dans un délai de deux jours ouvrés et d’ouvrir la médiation dans un délai de cinq jours. Il est demandé aux opérateurs de répondre dans un délai de quatorze jours. Les dossiers complexes (sommes importantes, vérifications de l’origine des fonds) peuvent durer plus longtemps ; la page du dossier affiche en permanence le statut actuel, afin que rien ne reste dans l’ombre.
Ce qui constitue une résolution
Chaque dossier se conclut par l’un des quatre états suivants, affichés publiquement dans le registre :
Résolu signifie que le joueur a obtenu l’issue convenue (paiement effectué, compte rétabli, bonus honoré). Non résolu signifie que la médiation s’est close sans que le joueur ait été indemnisé. Rejeté signifie que la réclamation sortait de notre champ d’intervention ou manquait de preuves pour aller plus loin. Ouvert signifie que le dossier est toujours en médiation.
Comment cela alimente nos notations
L’historique des réclamations est l’un des cinq critères de notre grille de notation. Une série de litiges non résolus et bien documentés fait baisser la note d’un opérateur, et le registre public vous permet de consulter les preuves par vous-même. Consultez notre méthodologie pour comprendre comment les critères se combinent.
Équité et limites
La médiation est facultative pour les opérateurs ; nous ne pouvons pas contraindre à un paiement, seulement documenter le dossier et le refléter dans nos notations et notre registre. Pour des mesures contraignantes, contactez le régulateur de licence de l’opérateur ou l’organisme de règlement extrajudiciaire des litiges compétent. Pour toute question sur la procédure, adressez-vous à notre rédaction.