Última actualización: 2026-06-09. BonusOracle gestiona un proceso de reclamaciones público, al estilo AGCCS: los jugadores plantean una disputa con un casino, nosotros mediamos con el operador y el resultado queda registrado en nuestro registro de reclamaciones abierto. En esta página se explica cada paso, los plazos y qué se considera una resolución.
Quién puede presentar una reclamación
Cualquier jugador con un problema sin resolver en un casino en línea de los que cubrimos puede presentar una reclamación de forma gratuita. Los casos habituales son retiradas retrasadas o denegadas, condiciones de bonificación aplicadas de forma injusta, bloqueos en la verificación de la cuenta (KYC) o una cuenta cerrada sin un motivo claro. No tramitamos disputas que correspondan a un regulador con licencia o a un tribunal.
Cómo presentarla
Utilice el formulario para presentar una reclamación, indíquenos el operador, los importes y las fechas, y qué ha intentado ya con su servicio de atención al cliente. Adjunte pruebas siempre que pueda (correos electrónicos, capturas de pantalla de la caja, transcripciones del chat). Cuanto más concreta sea la cronología, más rápido avanzará la mediación.
El proceso de mediación
Una vez aceptada una reclamación, abrimos un caso y contactamos con el operador con la referencia de la cuenta del jugador y los hechos. No tomamos partido: nuestra función es poner sobre la mesa ambas versiones e impulsar un resultado justo y documentado. Pedimos al operador su posición y cualquier política o registro que la respalde, y después se la trasladamos al jugador.
Plazos de respuesta
Nuestro objetivo es acusar recibo de una nueva reclamación en un plazo de dos días hábiles e iniciar la mediación en un plazo de cinco. Se pide a los operadores que respondan en un plazo de catorce días. Los casos complejos (sumas elevadas, comprobaciones del origen de los fondos) pueden prolongarse más; la página del caso muestra el estado actual en todo momento para que nada quede en la sombra.
Qué se considera una resolución
Cada caso finaliza en uno de cuatro estados, que se muestran públicamente en el registro:
Resuelto significa que el jugador recibió el resultado acordado (pago efectuado, cuenta restablecida, bonificación respetada). No resuelto significa que la mediación se cerró sin que el jugador fuera resarcido. Rechazado significa que la reclamación quedó fuera de nuestro ámbito o carecía de las pruebas necesarias para continuar. Abierto significa que el caso sigue en mediación.
Cómo influye en nuestras valoraciones
El historial de reclamaciones es uno de los cinco componentes de nuestro sistema de puntuación. Un patrón de disputas sin resolver y bien documentadas reduce la puntuación de un operador, y el registro público le permite ver las pruebas usted mismo. Consulte nuestra metodología para saber cómo se combinan los componentes.
Imparcialidad y límites
La mediación es voluntaria para los operadores; no podemos obligar a realizar un pago, solo documentar el caso y reflejarlo en nuestras valoraciones y en el registro. Para obtener soluciones vinculantes, contacte con el regulador con licencia del operador o con el organismo de resolución alternativa de disputas correspondiente. Las preguntas sobre el proceso diríjalas a nuestra redacción.